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Clienteling, ovvero saper comunicare nel modo giusto con i tuoi clienti

ll clienteling, ossia la capacità di mantenersi sempre in contatto in modo attivo con i propri clienti al fine di incrementare le vendite, è una strategia essenziale per il marketing moderno. Un metodo che all'elemento umano unisce la tecnologia, per raccogliere informazioni in modo efficiente e da tutti i canali aziendali, al fine di impostare strategie comunicative personalizzate e creare relazioni di valore.

L’evoluzione del marketing: il cliente al centro di tutto il processo

Negli ultimi 15 anni il marketing si è evoluto e dalla semplice comunicazione unidirezionale focalizzata sulla transazione, si è passati a relazioni sempre più articolate e complesse, dove il cliente interagisce con l’azienda attraverso vari canali e touch point, sia online che offline. Le persone sono diventate sempre più esigenti e vogliono, giustamente, essere protagoniste durante tutto il processo di acquisto.

In questo contesto, mettere il cliente al centro dell’attenzione ha acquisito nel tempo un valore sempre più fondamentale. Oggi i consumatori scelgono un prodotto anche in base alla qualità della relazione instaurata con il brand; solo costruendo un rapporto forte che avvalori il cliente, è possibile quindi ottenere un vantaggio competitivo reale e duraturo sulla concorrenza.

In questo senso, il rapporto tra clienteling e customer experience è indissolubile: riuscire a conoscere e interpretare i gusti, i comportamenti e i valori della propria clientela, comprenderne i bisogni e offrire soluzioni, è il modo migliore per costruirsi un pubblico fidelizzato che diventi a sua volta portavoce del brand.


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Multicanalità e clienteling

Oggi i clienti sono multicanale, interagiscono ed entrano in contatto con le aziende dal sito web, dai social network, sono molti i punti di contatto, e chiedono una relazione con i brand sempre più personalizzata. È quindi necessario offrire un’esperienza d’acquisto unificata e coerente su tutti i canali di comunicazione.

Clienteling nell’ e-commerce

Nel contesto di un e-commerce, dove, mancando l’elemento umano che invece ritroviamo in un negozio fisico o nella vendita telefonica, le relazioni e i meccanismi di acquisto possono risultare molto più freddi ed impersonali, riuscire a “scaldare” il rapporto con gli utenti è fondamentale per costruire relazioni solide e proficue.

Inoltre, l’acquisto online può far scaturire ansia o paure legate alla mancanza di fiducia o alle tempistiche e modalità di consegna. Per evitare questo è necessario far sentire le persone coccolate e serene: devi fare in modo che si fidino di te.

Per questo è indispensabile instaurare con il cliente un rapporto umano che sia attento e costante, attraverso comunicazioni personalizzate che lo facciano sentire a proprio agio ed offrendogli vari canali di comunicazione con l’azienda, così che si senta più sicuro e con il tempo sia fedele al tuo Brand.

Clienteling nel retail

Così come negli e-commerce la necessità è inserire il contatto umano, nei negozi fisici è diventato indispensabile conoscere il cliente a 360° esattamente come accade online.

Già da tempo i marchi di lusso hanno riconosciuto l’importanza di fornire al cliente nei propri punti vendita un’esperienza d’acquisto di alta qualità utilizzando la tecnica del clienteling e potenziando il contatto umano con la tecnologia. Come? Dotando il personale dei punti vendita di strumenti come CRM e tablet, dandogli accesso a informazioni in tempo reale, consentendogli di accedere a tutti i dati raccolti e di migliorarli, così da riconoscere, interpretare e soddisfare al meglio i bisogni del cliente.

In questo contesto così complesso, dove la qualità della relazione con i clienti ha un ruolo chiave e dove ognuno vuole essere riconosciuto come persona e coccolato, il clienteling è sicuramente il miglior metodo per rispondere a queste necessità.

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Sara Duranti

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