Mobile, Tablet, Customer, Retail

I 4 momenti del Customer Decision Journey

La crescita stimata degli acquisti via Smartphone è cresciuta del 20% rispetto al 2014 (e rimarrà positiva nei prossimi mesi). Cambia anche l’esperienza di acquisto, sempre più “on-the-go” e vissuta nei ritagli di tempo. Lo dimostra Google (“Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile”): lo smartphone viene “controllato” 150 volte al giorno in media, con sessioni medie di 70 secondi.

Sono queste le sessioni che il retailer e-Commerce deve sfruttare per entrare in contatto col proprio target di riferimento. Infatti – escluse le attività di telefonia e messaggistica tradizionali – Google ha rilevato che le principali attività (o “micro-moments”) svolte dagli user sono quattro:

I-want-to-know-moments: momenti utilizzati per conoscere e ottenere maggiori informazioni, saperne di più rispetto a un prodotto di cui ha sentito parlare;

“I-want-to-go-moments”: momenti in cui il consumatore vuole sapere cosa c’è nelle sue immediate vicinanze, come un negozio o un punto di consegna;

“I-want-to-do-moments”: il 91% degli utenti si rivolgono al proprio smartphone per suggerimenti su come svolgere un determinato compito o attività;

“I-want-to-buy-moments”: utenti che decidono che vogliono acquistare un prodotto e verificano le alternative, le recensioni, il prezzo.

La parte più interessante è che questi momenti possono avvenire ovunque. Tocca quindi all’azienda capire quali sono le necessità del proprio target e per essere presenti in tutti i micro-momenti del consumatore.

Ad esempio, se vendo cappelli, sarò presente quando il consumatore vorrà sapere quali erano i cappelli più in voga nell’800 e su chi li indossava (“I-want-to-know”), informazioni sul miglior outfit per un determinato cappello (“I-want-to-do”), gli indicherò – tramite il mio sito web o app – lo store più vicino (“I-want-to-go”) e gli fornirò la strada più breve e comoda per acquistare i miei cappelli (“I-want-to-buy”).

Tutto questo senza fare più distinzione tra offline e online: il processo d’acquisto inizia online e si conclude nel negozio e viceversa.

 

Digital, Mobile, Sales, Retail

 

È dovere del brand farsi trovare in entrambe i casi adottando una strategia omnicanale che copra l’intero spettro di micro-moments e garantisca un engagement organico con il proprio consumatore.

Oltre all’incremento delle vendite, si potrà ottenere un risultato ancora più importante a lungo termine: trasformare i consumatori da indifferenti al brand “Brand agnostic” a innamorati, “Brand Lovers”.

È l’epoca dei Millenial shoppers:

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Valerio Sudrio

2 comments

  1. La riconquista del consumatore: integrazione digitale e omnicanalitàL'integrazione digitale come vantaggio competitivo 24 febbraio, 2016 at 10:46

    […] Il comportamento d’acquisto del cliente ha però posto le aziende di fronte a un ulteriore sfida. Sempre più clienti si muovono agevolmente tra il canale online a quello offline, tanto da rendere la distinzione tra i due canali quasi impercettibile.  Questo fa sì che – nel caso di una realtà che opera sia attraverso negozi fisici che virtuali – cresca la necessità di catturare al meglio tutte le fasi o “micro-moments” del percorso di acquisto, integrando le attività digitali con quelle offline (approfondimento: i 4 momenti del customer decision journey). […]

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