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Come le recensioni online influenzano le scelte d’acquisto

Le recensioni rilasciate online dagli utenti possono essere considerate i "passaparola 4.0" dell'epoca digitale, che contribuiscono a sponsorizzare e far conoscere i prodotti sul web. Oltre ai feedback rilasciati dai clienti, sono disponibili per i buyer tanti altri strumenti utili: guide, consigli, comparatori di prezzo e di caratteristiche dei prodotti, che influenzano significativamente l'esperienza d'acquisto.

I principali e-commerce come Amazon e eBay e siti di comparazione, come ad esempio Migliorprezzo.it, hanno fondato un vero e proprio impero sulle recensioni online degli acquirenti, che devono però essere sfruttate ed utilizzate nel modo giusto per incrementare ulteriormente il proprio giro d'affari.

L'importanza delle recensioni online: numeri e statistiche

Prima di addentrarci nelle dinamiche delle opinioni online, è opportuno snocciolare un po' di numeri e percentuali per capire anche il target e le abitudini dei buyer durante le varie fasi di acquisto.

Il 76% degli acquirenti online italiani effettua almeno un acquisto al mese; il 19% acquista almeno una volta a settimana; il 24% acquista una volta a trimestre o anche meno. La percentuale maggiore è quella degli acquirenti abituali ed il 35% dei consumatori utilizza un sito di comparazione prima di effettuare l'acquisto.

Il 27% dei consumatori italiani ha tra i 35 ed i 44 anni, il 22,4% tra i 25 ed i 34 anni ed il 20,9% tra i 45 ed i 54 anni. Il 52,5% degli acquisti viene effettuato tramite smartphone, il 38,9% da pc e solo l',8,6% con tablet.

Questi numeri danno indicazioni importanti agli shopper che, sulla scorta di questi dati, possono strutturare il loro e-commerce.

Recensioni online: vantaggi e caratteristiche

Le recensioni online hanno un impatto positivo sul potenziale acquirente che, se legge tanti feedback positivi, si sente maggiormente rassicurato. In modo particolare è emerso che le opinioni online hanno un impatto maggiore quando si tratta di oggetti di lusso, molto costosi o ad alta considerazione (prodotti per bambini, prodotti per la salute e per il benessere, prodotti dimagranti ecc.).

Una ricerca su un e-commerce di oggetti di lusso ha evidenziato che le vendite sono aumentate del 270% quando sono comparse le recensioni. Tutto questo risulta anche abbastanza ovvio poiché l'acquirente vuole avere quante più informazioni e rassicurazioni possibili prima di investire online una cifra importante su un oggetto che non può verificare da vicino.

Paradossalmente i buyer tendono ad acquistare prodotti con un punteggio compreso tra 4.2 e 4.7 piuttosto che tra 4.7 e 5.0. Gli acquirenti considerano poco credibili e realistiche le valutazioni con un punteggio vicino al 5.0, cioè il massimo.

Diversamente le opinioni negative o che comunque evidenziano alcuni difetti del prodotto sono considerate più veritiere e quindi hanno una maggiore credibilità.

La decisione di acquistare o meno generalmente viene presa entro le prime 10 recensioni. Le prime 5 hanno un impatto maggiore sui buyer che naturalmente non hanno il tempo di leggere tutti i feedback, soprattutto se sono numerosi.


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Come gli e-commerce possono sfruttare le recensioni?

Le recensioni online rappresentano un potentissimo strumento nelle mani degli e-commerce che naturalmente devono sfruttarle in modo adeguato per aumentare il tasso di conversione.

Innanzitutto, è opportuno richiedere ai clienti un feedback sulla loro esperienza d'acquisto, focalizzandosi soprattutto sulle prime 5 recensioni che, come abbiamo detto, hanno un notevole impatto.
Le recensioni negative non devono essere ignorate o cancellate. Ma vanno lette attentamente per capire quali sono i difetti del prodotto e le esigenze dei clienti.

Bisogna rispondere al cliente in modo competente e risolvere il problema laddove possibile, per poi raccogliere i feedback negativi e comprendere quali sono le principali criticità riscontrate e agire di conseguenza.

Altra fase importante è il "follow-up" che prevede l'invio di e-mail che spronano l'acquirente a rilasciare un feedback e lo seguono nelle fasi di post-vendita. Lo stesso buyer si sentirà "coccolato" e seguìto; diventerà un cliente fisso e di conseguenza rilascerà più facilmente recensioni positive trasformandosi in un testimonial del brand.

Conclusioni finali: Il potere delle opinioni Amazon, eBay e dei siti comparatori di prodotti

recensioni online

Gli e-commerce che vantano diverse recensioni online hanno molta più probabilità di vendita rispetto agli e-commerce che ne hanno poche e non ne hanno affatto. Bisogna quindi dare agli acquirenti la possibilità di rilasciare feedback proponendo una versione "mobile-friendly" del sito.

Le recensioni negative non sono necessariamente un male, poiché conferiscono maggiore credibilità e forniscono ai venditori dati importanti per analizzare i difetti del prodotto.

Quando si chiedono feedback ai clienti bisogna dare priorità a quei prodotti con un basso volume di recensioni, ad alto prezzo e ad alta considerazione.
Infine, da identificare sono i cosiddetti "buyer verificati" che aumentano la credibilità della recensione e le probabilità di acquisto del 15%.


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Sara Duranti

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