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Retail (Customer) service: raddoppiare il lifetime value del cliente in negozio

Ti è mai capitato di avere un problema con un prodotto e ricevere un’assistenza pessima per risolverlo? Quanto ti sei sentito trattato male o trascurato? Cosa hai pensato di quell’azienda? Sei tornato a comprare da loro oppure hai cambiato?

Come può un negozio fisico adottare un sistema di customer service efficace? Quali sono le nuove tecnologie che ci vengono in aiuto? Come si può raddoppiare il lifetime value del cliente?

Leggendo questo articolo scoprirai come si sta evolvendo il customer service, come stringere relazioni efficaci, fidelizzare i tuoi clienti e aumentare il loro lifetime value.
Infine scoprirai quali sono le tecnologie che ti vengono in aiuto per innovare e digitalizzare questo processo della value chain.

Iniziamo!

Customer service e lifetime value: di che si tratta?

A chi non è mai capitato di avere dei problemi dopo aver acquistato un prodotto? Può accadere a volte di sbagliare taglia di un vestito, prendere un regalo che non piaceva oppure comprare un apparecchio difettoso.

Tutti questi imprevisti capitano e non si può certo condannare nessuno per questo.

Tuttavia è proprio nei momenti di difficoltà che si stringono ancora di più le relazioni. È proprio durante gli spiacevoli imprevisti che ci leghiamo a doppio filo ad un Brand oppure lo abbandoniamo.

È proprio durante l’assistenza al problema che decidiamo se quel brand ha rispettato le sue aspettative e “ci merita” oppure no.

Essere trattati male o trascurati nel post vendita manda un messaggio forte e chiaro al cliente:

“Non mi importa nulla di te, ormai mi hai pagato”.

Oggi, in questa undicesima puntata della Saga Retail Innovation voglio portarti alla scoperta di uno dei segreti che ha reso Amazon l’azienda multimiliardaria e punto di riferimento per il commercio (per ora solo) elettronico.

Possiamo organizzare la migliore logistica integrata con software gestionali e automazioni.
Possiamo avere una produzione 4.0 lean e personalizzata.
Possiamo vendere il nostro prodotto nel migliore dei modi.

Ma se non ci prendiamo cura del cliente, di ogni singolo acquisto che viene fatto in negozio, il cliente stesso non tornerà da noi a comprare. E se non torna da noi a comprare stiamo perdendo dei soldi, tanti soldi.

Durante lo sviluppo del suo Brand e dei suoi punti di forza Amazon ha puntato su due aspetti: il primo è la velocità di spedizione dai cui è nato Prime, il secondo è un servizio di customer service eccellente.

Il customer service è l’insieme di tutte quelle attività svolte dopo la vendita.

  • È la cura e l’attenzione rivolta al cliente per rispondere a tutte le sue domande
  • Fugare tutti i suoi dubbi
  • Rendere veloci e immediati servizi come installazioni e riparazioni
  • La risoluzione di qualsiasi imprevisto come ricambi o nuove forniture
  • Far sapere di poter contare sempre su l'assistenza 24/7
  • Raccogliere feedback sui punti precedenti come soddisfazione e recensioni
  • Utilizzare i dati raccolti dai feedback per migliorare e offrire servizi e prodotti personalizzati e in linea con le esigenze dei clienti

Queste attività hanno reso sinonimo di Amazon “comprare facilmente su internet”.


È proprio durante gli spiacevoli imprevisti che ci leghiamo a doppio filo ad un Brand oppure lo abbandoniamo.


Il Customer lifetime value

Ora che abbiamo scoperto il segreto dell’azienda di Jeff Bezos, capiamo perché è tanto importante.

Te lo spiego introducendo il concetto di lifetime value o meglio customer lifetime value (CLV).

Il CLV è il guadagno che ricavo da un singolo cliente nel tempo. È quindi la somma di denaro che il cliente spende comprando da me nell'arco della sua intera vita.

Perché è tanto importante? Per farla breve, per ogni cliente che acquisiamo lo abbiamo attirato attraverso degli strumenti. Advertising, insegne, volantini, lead generation, articoli, altre piattaforme o portali, social, ecc…

Ognuno di questi strumenti ha un costo per noi. Questo costo diviso per singolo cliente ci da il costo di acquisizione. Il costo che sosteniamo per acquisire un nuovo cliente e portarlo all'acquisto di un prodotto o servizio.

Se come Amazon metto in piedi una struttura di customer service eccellente, potrò avere un costo di acquisizione anche alto, ma ammortizzarlo nel tempo perché il cliente tornerà sempre da me a comprare e aumenterò il suo lifetime value.

Immaginiamo che per acquisire un nuovo cliente io abbia un costo complessivo di 50€ e gli vendo un prodotto a 100€. Il mio margine su quel singolo cliente è di 50€ (a cui vanno tolti poi costi di produzione).

Se dopo aver acquisito il cliente lo tengo stretto a me potrò continuare a vendergli prodotti, ma con un margine più alto e come minimo avrò raddoppiato il suo lifetime value.

Addirittura ci sono aziende che hanno un costo di acquisizione più alto dei ricavi che ottengono dalla prima vendita e traggono profitti solo dagli acquisti successivi.

Può capitare ad esempio di avere un costo di acquisizione di 30€ e avere ricavi per 20€. È facile intuire che in questi casi il mio profitto sarà generato dalla fidelizzazione dell’utente e i suoi acquisti successivi.

Un customer service eccellente è importante non solo per legarsi e stringere una relazione migliore tra Brand e consumatore, ma anche per ottenere margini di profitto più alti.

Evoluzione del customer service e quali tecnologie utilizzare

L'evoluzione delle relazioni tra Brand e consumatori stanno cambiando il modo in cui le aziende offrono servizi di assistenza e il modo in cui gli utenti li richiedono.

Mi sembra quasi che la naturale evoluzione del customer service sia il customer care.

Mi spiego meglio.

Viviamo in un epoca in cui siamo iper-connessi. Se prima la relazione e attenzione del cliente partiva quasi esclusivamente dopo il momento dell'acquisto, oggi i punti di contatto sono aumentati e la relazione nasce ancor prima dell'acquisto.

Ecco cosa intendo dire con evoluzione del customer service in customer care.

Da che offrivo assistenza al mio cliente dopo la vendita, inizio a prendermi cura di lui ancora prima dell'acquisto e lo guido e lo educo alla scelta migliore per lui.

Il customer care di oggi (o ieri, per fortuna in molti casi) è guidato dall'efficienza operativa, creare soluzioni responsive, immediate e intuitive ai problemi del consumatore come risposta ad un evento. E gli strumenti utilizzati sono le e-mail, il telefono o il sito web.

La sua evoluzione domani (o oggi, per fortuna già presente) è un servizio che ti accompagna lungo tutto il viaggio. Prima, durante e dopo l'acquisto. Mira alla creazione di una community affiatata di utenti sostenitori, ed è guidato da un sistema proattivo dove si risolvono i problemi in tempo reale o addirittura anticipandoli. Gli strumenti utilizzati sono interfacce touch e conversazionali.

Secondo uno studio di Gartner, solo 1 interazione su 3 nel customer care sarà umana.

Quali sono allora le tecnologie che ci vengono in aiuto per innovare questo servizio?

CRM 4.0 e Intelligenza Artificiale (AI)

Abbiamo già parlato di CRM nella puntata precendente.

Il suo utilizzo è fondamentale per raccogliere dati sugli utenti con cui un'azienda interagisce.

Una volta sviluppato un database e aver accumulato abbastanza dati la sua naturale evoluzione è analizzarli. Il supporto di AI legato al CRM permette infatti di combinare i dati ed estratte nuove informazioni per migliorare l'esperienza utente.

Your Voice, soluzioni multicanali, interattive ed automatizzate

Your Voice offre alle aziende soluzioni multicanali, interattive ed automatizzate per gestire i contatti con i propri clienti in modo efficace.

Ha sviluppato 4 sistemi in grado di assistere in modo innovativo e tramite le nuove tecnologie le interazioni con i clienti.

  1. La prima è il Cloud Contact Center: una comunicazione multicanale che ti permette di integrare e passare da uno strumento ad un altro, dalla call alla live chat, dai chatbot agli sms condividendo in tempo reale documenti, immagini e dati. Non solo le informazioni del contatto sono tutte salvate in cloud avendo a disposizione anche lo storico del cliente, le sue esigenze, i problemi riscontrati.
  2. La seconda tecnologia è Cloud IVR: Interactive Voice Response è un sistema che permette di gestire tutte le chiamate in entrata in azienda e indirizzarla al giusto referente. Questo permette di abbattere i tempi di attesa per il cliente finale e integrare sistemi di recall.
  3. Suite Visual è la terza tecnologia sviluppata, un nuovo canale per gestire le comunicazioni automatizzate con i tuoi clienti e interagire con un click tramite smartphone. Un modo intuitivo e facile per l'assistenza via smartphone.
  4. Infine Payplus+, un sistema di pagamenti multichannel e in cloud. Questo sistema permette di scegliere in tutta autonomia e completa sicurezza (requisiti conformità PCI DSS) il metodo di pagamento preferito. Da quello via sitoweb, al pagamento via chiamata telefonica, oppure link in chat o con voce guidata.

 

Per concludere...

Per finire possiamo dire che il customer service è importante per legare in maniera solida con i propri clienti, aumentare il loro lifetime value e ammortizzare i costi di acquisizione.

La sua evoluzione e l'evoluzione delle relazioni con i brand hanno esteso i servizi anche al momento prima dell'acquisto.

Le nuove tecnologie come sempre ci vengono in aiuto per automatizzare i compiti ripetitivi, avere maggiori informazioni a disposizione e aumentare il valore delle interazioni umane.

In questa sfida vincerà come sempre chi saprà accontentare le esigenze dei clienti nel migliore dei modi e adattarsi ai futuri cambiamenti.

 

Ci leggiamo nella prossima puntata!

Buona innovazione,
Emanuele

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Emanuele Epifani

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