implementare percorsi digitali

La trasformazione digitale non è solo tecnologia, è molto di più

Un’azienda dovrebbe essere consapevole delle potenzialità della digital transformation e dovrebbe intraprendere, o meglio, aver già intrapreso un percorso di digitalizzazione.

Altrimenti la storia la conosciamo già, o si sopravvive zoppicando o si muore.

La quarta rivoluzione digitale è in corso e il mondo digital avanza ad alta velocità, imponendo un cambiamento non semplice a causa di difficoltà da parte di manager old style e aziende analogiche di abbracciare l’innovazione.

Le tecnologie digitali per un’organizzazione sono elemento di integrazione ed intermediazione tra mondo fisico tradizionale e mondo virtuale. Dovremmo capire che oggi è questo che fa la differenza.

Digital transformation significa cambiamento culturale, di leadership. Nuovi modelli di business, un nuovo modo di pensare e di utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza di dipendenti, clienti, fornitori… Insomma di tutti i soggetti legati all'organizzazione.

L’impatto della trasformazione digitale in un’azienda dipende soprattutto dalle persone

Quello che sto per dire dovrebbe essere ovvio ormai. Ne abbiamo parlato molto qui su Spremute Digitali.

Non c’è trasformazione digitale senza giuste competenze e questo riguarda non solo il manager, ma tutte le persone facenti parte dell’organizzazione.

Parecchie realtà aziendali in Italia hanno una struttura rigida, chiusa, piramidale e nonostante abbiano un modello di business consolidato che permetta loro di sopravvivere ai cambiamenti repentini di mercato, potrebbero comunque subire delle perdite a causa di variabili esterne non controllabili.

Ecco, in casi come questi non basta l’intervento del manager o della business unit che in quattro e quattr’otto intavolano strategie e ne inseriscono di nuove, “innovative”.

Non è progettando un’app o ristrutturando il sito web che si intraprende un percorso di Digital transformation.

Ѐ necessario investire.

Investire soprattutto sullo sviluppo e sulla formazione di nuove figure professionali e rinnovare digitalmente le soft skill. Bisogna trasformare le persone per continuare ad innovare.

Se questo accade la qualità del lavoro dei dipendenti migliora, l’engagement dei clienti anche, e viene acquisita una maggiore semplicità nei processi decisionali. Aumentano le quote di mercato, e la nascita di nuovi prodotti digitali a supporto degli obiettivi aziendali è più rapida ed efficace.

Quando parliamo di trasformazione digitale quindi non possiamo riferirci solamente alla tecnologia o all’introduzione di nuove strategie, il processo di digitalizzazione sta coinvolgendo ogni parte dell’organizzazione, comprese le persone, come dei centri concentrici che dall'interno verso l'esterno si diradano.

La digital transformation è un approccio olistico che integra la tecnologia e i modelli della digitalizzazione in tutte le aree del business per offrire ai clienti un'esperienza migliore, per cambiare il modo di operare delle aziende e del personale.

E purtroppo ciò che manca alla maggior parte delle organizzazioni è proprio l'implementazione chiave di percorsi digitali end-to-end, l’esperienza che dovrebbe essere invece l'obiettivo principale quando si intraprende il processo di trasformazione digitale.

Le persone sono il fulcro della digital transformation. Le aziende che investono nelle risorse umane saranno in grado anche di affrontare i cambiamenti più ostili.

I 9 elementi della trasformazione digitale

Le persone sono la parte più importante di un intero processo composto da 9 elementi, racchiusi in 3 macro segmenti:

Customer experience

L'esperienza del cliente è il nuovo obiettivo per le aziende, occupa un ruolo fondamentale nella trasformazione digitale. Ascoltare il consumatore mette nella condizione di individuarne le esigenze e di investire per migliorare i prodotti o servizi.

L’importanza di mappare la customer journey è palpabile, ma in pochi monitorano l’intero percorso.

Si pensi che alcune organizzazioni non hanno nemmeno iniziato a digitalizzare processi come per esempio il CRM, essenziale per trasformare l’esperienza del cliente (grazie a questi software le aziende hanno a disposizione tutti gli strumenti necessari per gestire al meglio la customer journey del cliente e portarlo più facilmente alla conversione come ad esempio un salesforce crm).

Le 3 aree in cui si dovrebbe investire sono:

  • comprensione del cliente;
  • sviluppo di touch point per il cliente;
  • crescita dei ricavi;

Processi operativi

Le nuove tecnologie devono essere sfruttate dalle aziende per ottimizzare o modificare i processi aziendali esistenti. Come?

  • automatizzando i processi;
  • formando e coinvolgendo il lavoratore;
  • gestendo le performance (performance management);

Business Model

La trasformazione delle modalità in cui i reparti ed i membri di un’azienda interagiscono.

  • business modificati dal digitale;
  • nuovi business digitali;
  • digital globalization, cioè coordinare le attività a livello globale e centralizzare i servizi chiave.

 

A questo punto chiariamo innanzitutto una cosa: un’azienda per trasformarsi digitalmente, non è detto che abbia necessità di investire in tutti e 9 gli elementi.

Ogni organizzazione ha il suo processo di digitalizzazione ed i suoi punti su cui intervenire.

Quindi, perché la digital transformation? Due casi, due esempi da seguire

Quanto detto appena sopra può essere dimostrato con due esempi di trasformazione digitale.

Il Caso Lego

Lego ha rischiato la bancarotta nel 2004 e ha dovuto trasformare la sua azienda per evitare di morire.

Il motivo? Il cambiamento comportamentale dei bambini intorno agli anni '90 -'00.

I mattoncini cominciavano a non essere più il gioco preferito, sostituiti da videogiochi come Playstation, Nintendo e altre console.

L’ingresso nel mercato dei giochi digitali è stata la variabile esterna che ebbe un impatto negativo sulla crescita delle vendite di Lego.

La trasformazione dell’azienda, la ristrutturazione organizzativa, l’analisi degli small data, l'ascolto del potenziale cliente e l’inserimento di prodotti digitali, hanno permesso a Lego di sopravvivere.

L’azienda oggi ha molti prodotti digitali, app, videogiochi. Inoltre, collabora anche con il mondo del cinema e dei fumetti con altri marchi come Star Wars e Marvel.

Ora i suoi prodotti sono in grado di generare profitti da più flussi. Perché non ha mai smesso di produrre mattoncini, anzi le costruzioni Lego sono diventate un prodotto da collezionisti.

Il caso McDonald's in Francia

Qui McDonald's ha investito sull'elemento Customer Experience & Operational Process.

La Trasformazione Digitale è avvenuta sul cliente, educato all'utilizzo di un canale online. Un touch point per effettuare pagamenti digitali tramite e-wallet, utilizzabile anche per il ritiro.

Secondo il rapporto Atos, già a fine 2015 si contano ben 1.300 ristoranti che hanno implementato questo meccanismo.

Esaminando il processo di digitalizzazione più nello specifico vediamo che il ripensare il percorso di acquisto del cliente ha trasformato anche altri settori: il marketing, le persone e la stessa cucina.

McDonald's in questo caso ha creato un canale online per facilitare la vita ai consumatori ed è riuscita a trasformare i pagamenti ed i servizi operativi in vista di un utilizzo totale del mobile più che prossimo.

 

L’organizzazione deve necessariamente avere una visione completa del futuro dell’azienda, delle persone al suo interno, dei suoi clienti e del mercato di riferimento. Non è sufficiente cambiare in base a come tira il vento.

Il primo cambiamento deve essere quello mentale, e poi si potrà creare una road map che permetterà di analizzare e determinare le fasi da seguire nel processo di digitalizzazione.

La digital transformation porta benefici quando le tecnologie sono integrate nel processo che farà emergere il vero potenziale e trasformare intere organizzazioni.

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Sara Duranti

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