customer experience omnicanale

Intercettare ciò che vuole il cliente con una customer experience omnicanale

Spesso le aziende falliscono. Non riescono ad intercettare il cliente e quindi non vendono. Questo perché non sono del tutto consapevoli di quali siano le reali esigenze e preferenze della personas durante tutto il percorso di acquisto, ormai una customer experience omnicanale.

I consumatori oggi hanno veramente tanti modi per interagire con le aziende. Dai canali tradizionali a una sempre più ampia scelta di punti di contatto digitali.

I brand per cercare di cavalcare questa tendenza hanno investito sempre più nei canali digitali; non sapendo però che questo investimento alla fine li avrebbe esposti ancora di più alle interazioni con i clienti, aumentando così sforzi e risorse a discapito dei clienti stessi.

Cosa sbagliano queste aziende? Non pensano ad una strategia omnicanale ben strutturata e a gestire l'omnicanalità.

Un immancabile esempio è quello di Amazon. Ne sentiamo parlare molto, ne abbiamo pieno il web 🙂 ma è quello più calzante, perché, ha sì strutturato servizi di e-commerce perfetti con assistenza online, ma ha anche potenziato le interazioni digitali dal vivo indirizzando i clienti verso i canali più adatti alle loro preferenze, interessi ed età per mantenere vivi i contatti con l’azienda con e-care e social customer care.

Amazon ha progettato una strategia omnicanale di customer care in cui le persone e le relazioni fisiche continuano ad essere il principale punto di contatto per le richieste complesse, per risolvere i problemi rapidamente con empatia.


Social customer care, cos’è

La social customer care è una forma di e-care. Un’evoluzione del servizio di assistenza clienti con call center.

Oggi i consumatori cercano risposte o richiedono assistenza online, attraverso i social media aziendali o nelle aree dedicate nei siti web, come i ticket o le live chat. Grazie a questi strumenti dedicati si riescono a fornire risposte veloci e si ha un contatto ravvicinato con il brand.


Trasformare la customer experience in customer experience omnichannel

Se le aziende vogliono colpire e catturare i clienti devono intraprendere un processo di trasformazione omnicanale con punti di contatto concepiti come parte di un percorso continuo verso il consumatore e non a compartimenti stagni.

Il customer journey del consumatore non è per niente lineare. Prova a visualizzarti mentre cerchi di effettuare un acquisto. Compi una serie di passaggi che vanno dal negozio fisico all’online e dal digitale all’offline, o viceversa.

E questo percorso cambia a seconda di chi sei, quanti anni hai, dal momento della giornata, dal periodo dell’anno… Una strategia omnicanale efficace richiede una comprensione approfondita di ciò che il cliente vuole veramente, ciò che desidera.


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Progettare una customer experience omnichannel

Per progettare una customer experience omnicanale efficace ed efficiente le aziende dovrebbero seguire un processo composto da 4 fasi:

  • Basare la strategia omnicanale su di una visione globale del processo di acquisto;
  • Creare un piano B, un percorso di acquisto alternativo in modo tale da garantire al cliente punti di contatto da cui entrare e trovare le risposte alle sue esigenze o preferenze;
  • Identificare dei fattori abilitanti in grado di supportare il percorso come delle FAQ o best practices e dei facilitatori, persone empatiche, che sappiano ascoltare e che mantengano vivo e tranquillo il rapporto con il cliente, anche nei casi più critici.
  • Rendere anche la tecnologia un fattore abilitante in modo tale da supportare una customer experience omnicanale fluida e senza interruzioni.

La trasformazione omnicanale è l’unico modo per un’azienda di affrontare le complessità del mercato di oggi e fornire un’esperienza al cliente eccellente e avere acquisti da persone soddisfatte e fidelizzate.

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Conclusione: Come catturare il cliente con una customer experience omnicanale?

L’omnicanalità riafferma l’importanza di dati e informazioni. Attirare il cliente con una customer experience omnicanale significa dialogare con esso: ascoltare, trovare soluzioni alle problematiche che riscontra, capire e intercettare le preferenze di acquisto. Dietro ad ogni vendita c’è una persona, rifocalizziamoci su di esse.


Come dialogare con il cliente nel suo shopper journey è uno degli argomenti trattati nel convegno “Gestire l’omnicanalità” un workshop gratuito di GS1 Italy in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.


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Sara Duranti

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