intelligenza artificiale e customer care

In crescita il trend dell’intelligenza artificiale applicata al customer care

Intelligenza artificiale e customer care sono un binomio vincente se a dare supporto a chatbot e virtual agent ci sono comunque le persone.

Nonostante siano stati fatti grandi passi avanti nella gestione delle richieste dei clienti, spesso riuscire ad essere performanti può non essere semplice. Ci sono realtà che per questo lavorano allo sviluppo di software che includono intelligenza artificiale e machine learning per consentire un success rate più alto ed un cambiamento radicale della realtà del servizio clienti.

Il trend dell’AI applicata al customer care: dal 3% nel 2017 al 30% entro il 2022

I customer care integreranno sempre di più l’intelligenza artificiale all'interno dei loro sistemi e le previsioni dicono che entro il 2022 il 30% delle esperienze di assistenza clienti verranno sviluppate interamente da virtual agent contro il 3% del 2017.

La necessità di integrare l’automazione virtual agent è una priorità per le aziende, tanto che il 78% è attivamente alla ricerca di un software in grado di dare sostegno alle regolari attività che svolge il tradizionale servizio clienti.

Il lavoro umano non verrà sostituito totalmente, anzi le due identità, umana ed intelligenza artificiale, dovranno collaborare per una migliore ed efficiente assistenza al cliente.

Il caso Blue Panorama: 60mila richieste di assistenza risolte da Virtual Agent

Nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama, il virtual agent è stato negli ultimi tempi indubbiamente il protagonista: su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent; l’11% ha avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% delle richieste è stato risolto totalmente dall'uomo.

L’elemento di novità, rispetto alle altre automazioni, è l'intervento degli operatori nell'ottimizzare e quindi migliorare il software, affinché possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all'intervento umano.

Nei due mesi di attività la percentuale di assistenza anche da parte dell’operatore è scesa dal 25,30% all’8,8% migliorando notevolmente non solo le performance del bot, ma anche la necessità dei clienti di contattare il servizio clienti, ridotta del 30% insieme alla ricezione di email di reclamo o sollecito, scesa anch'essa dell’80%.

I clienti hanno bisogno di assistenza immediata, h24 e 7 giorni su 7 e che sia efficiente, veloce e sicura: i virtual agent riescono a rispondere a tutte queste esigenze migliorando sia l’esperienza del cliente che le performance aziendali.

Il ruolo degli operatori diventa invece l'elemento chiave per migliorare sempre di più questo processo, ottimizzando il software e rendendo il binomio uomo-macchina vincente.

Il virtual agent decisivo anche per le conversioni

Nonostante il softwre di Blue Panorama sia ancora in versione beta, sul flusso e-commerce le performance sono state comunque rilevanti.

Infatti, nel suo primo anno di attività il chatbot della compagnia aerea ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%.

* I dati provengono da uno studio di Enuan, startup italiana con una forte expertise nella creazione di virtual agent.

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