E-commerce o negozio, a chi vuoi più bene? Ecco la guida per diventare phygital

Dalla ricerca “Prepararsi all’era Phygital” realizzata da Forrester con THRON tutte le strategie e gli strumenti per diventare phygital e affrontare con maggiore resilienza i repentini cambiamenti di mercato.
Gli ultimi mesi sono stati critici per diverse aziende, soprattutto per quelle che non avevano previsto un’integrazione “phygital” dei propri canali e processi.
Phygital è l’unione dei termini physical e digital e indica la capacità di creare un ecosistema collegato in cui i negozi e i magazzini fisici e la dimensione digitale non solo convivono, ma si supportano a vicenda.
Prodotti in cross-selling che funzionano bene sull’e-commerce possono dar vita a strategie di visual merchandise in store, aumentando le conversioni. Questo è solo un esempio, ma potremmo farne centomila altri.
Il lockdown e la chiusura forzata di esercizi commerciali, uffici e luoghi di produzione hanno messo a nudo le aziende sbilanciate sul solo canale fisico, ma anche di chi, pur disponendo di canali digitali, non vi aveva investito correttamente. Pensiamo alle difficoltà tecniche legate ai siti privi di infrastrutture scalabili, spesso in down, ma anche logistiche, con e-shop che non riuscivano a rispondere all’aumento della domanda online.
Ora più che mai emerge la necessità di digitalizzare l’intera supplychain, per renderla più flessibile e agile agli “stop” di uno o più canali o processi della filiera, ma questo deve avvenire senza lasciare indietro negozi e magazzini fisici. Come fare tutto ciò?
Le risposte le troviamo nella ricerca “Prepararsi all’era Phygital” realizzata da Forrester Consulting con THRON e presentata in anteprima il 16 settembre con un webinar con Amanda Le Clair, analista Forrester (disponibile in VOD).

Prepararsi all’era Phygital: i 6 trend

Forrester, nota società di ricerca, ha intervistato i decision makers di 214 tra le maggiori aziende europee, e ha individuato dalla loro esperienza le nuove tendenze di mercato e gli strumenti più adatti per sostenerle.
Le riassumiamo velocemente in una serie di punti (ma invitiamo ad approfondire col report):

Controllo da remoto dei processi aziendali

Far collaborare a distanza team di lavoro (interni, ma anche esterni come agenzie ecc.) è possibile con l’adozione di una piattaforma digitale comune, da cui gestire non solo i materiali necessari per alimentare i canali, ma anche i processi che concorrono alla loro creazione e diffusione lungo l’intero ecosistema aziendale. L’ideale è poter settare i flussi di lavoro e di approvazione secondo le esigenze dei team coinvolti.

Rivisitazione del ruolo dei vari touchpoint

Il 27% delle aziende ha ammesso di non riuscire a star dietro alla proliferazione dei touchpoint. Di recente sono aumentati i consumatori online (+2 milioni rispetto allo scorso anno, secondo Netcomm) e l’e-commerce è diventato il primo motore di generazione di consumi. Per questo è importante che ci sia una forte integrazione tra canali, per bilanciare il loro peso anche in relazione al mutato customer journey.

Infrastrutture potenti e affidabili

Avendo più canali da gestire e diversi team da far collaborare in remoto, bisogna garantire la disponibilità e la fruibilità delle risorse anche quando ci sono tante persone che richiedono l’accesso in contemporanea. Bisogna prevedere quindi infrastrutture cloud-based scalabili e distribuite in tutto il mondo, in grado di soddisfare questi requisiti.

Supply-chain flessibili e integrate

Come abbiamo già accennato, controllare la supply chain è più facile se quest’ultima è digitalizzata e le informazioni sono condivise e processabili: accentrando know how e attività in un unico punto si ottiene una “torre di controllo” da cui “muovere le pedine” e rivedere le strategie di go-to-market.

Adozione di un approccio “glocal” al mercato

Per trovare nuove opportunità, sono diverse le aziende che globalizzano il loro business. Ma serve un’accurata raccolta di dati, per impostare variazioni localizzate di prodotti/servizi e la relativa comunicazione. Una soluzione centralizzata aiuta a gestire le diverse countries, con l’Headquarters che detta una “linea”, da cui poi “trans-creare” in funzione del target, sulla base dei dati raccolti.

Semplificazione tecnologica

Ridurre gli strumenti – e quindi centralizzare su singoli ambienti digitali – porta a ridurre anche i flussi di lavoro necessari per l’interscambio di informazioni e la gestione delle attività.

Diventare Phygital: gli strumenti

Tutte le tendenze sopracitate vanno in una direzione che possiamo chiamare governance centralizzata.
Dalle interviste di Forrester è emerso che la soluzione ideale per collegare canali e processi è ricorrere a una piattaforma che integra funzionalità di DAM (Digital Asset Management) e di PIM (Product Information Management). Nel panorama europeo THRON è tra le soluzioni DAM+PIM più accreditate, con clienti come Valentino, Dainese, Woolrich, Maserati e molti altri.
I vantaggi di avere un’unica fonte di verità trasversale all’intera azienda dove possiamo gestire sia i contenuti multimediali (immagini, video, descrizioni di marketing) sia i dati di prodotto (informazioni tecniche, modelli 3D, etichette, dati di logistica ecc. tutto quello che troviamo solitamente nei gestionali) e i relativi processi sono molteplici.
Vediamo quelli operativi:

• allineamento team e stakeholder, che accedono e collaborano su informazioni aggiornate e pertinenti;
• contenimento dei costi operativi legati al mantenimento di più software e all’aggiornamento di più touchpoint (il tutto viene gestito centralmente);
• raccolta dati univoci, da cui ricavare insight azionabili (anche specifici per target).

 
Di conseguenza, con un go-to-market velocizzato, anche la customer experience vissuta dai clienti ne beneficia. Chi è ricorso a un software DAM + PIM in un’unica soluzione ha ottenuto un aumento di:

• +20% customer satisfaction;
• +18% advocacy;
• +17% lead conversion e numero di clienti.

Ricapitolando, il segreto per essere phygital secondo Forrester è centralizzare l’azienda in una piattaforma digitale trasversale ai vari team, fornitori e distributori. E assicurarsi che abbia funzioni di DAM e di PIM, per poter gestire più fonti di dati e i loro processi.
Rimandiamo alla ricerca per un approfondimento con casi concreti tratti dalle aziende che hanno cavalcato con successo questi trend!
 

Un articolo di Camilla Bottin