Quale strategia per portare al successo un Ecommerce

A decretare il successo di una attività online concorrono numerosi fattori:

  1. I prezzi
  2. La logistica
  3. Gli aspetti tecnici legati alla velocità del server e/o dell'esperienza utente
  4. La chiarezza dei prezzi
  5. La vicinanza con il cliente

 

È difficile mettere i massimi esperti in tema di ecommerce d'accordo ma su un aspetto c'è una comunione di punti di vista:

Ogni visitatore è un potenziale cliente e va guidato verso l'acquisto.

La strategia, atta a definire il modo in cui guidare il potenziale cliente differisce da azienda ad azienda.

Sicuramente un aspetto importante, quello da cui, secondo la mia esperienza la maggior parte dei clienti partono è l'aspetto tecnico, con due possibili opzioni:

  1. Sviluppare un sito sulla base dell'analisi dei principali competitor, in linea con i trend di mercato e del digital marketing;
  2. Se si possiede già un sito Web capire quali sono le pagine che misurano il maggior tasso di uscita dal sito, dove non ci sono abbastanza conversioni e una volta capito dov'è il problema, procedere a individuarlo

Anche nel progettare, analizzare e risolvere aspetti tecnici è fondamentale cercare di capire al meglio i comportamenti dei clienti, le sue esigenze, le preferenze ma anche le pagine su cui è più esitante o per carenza di informazioni o per la presenza di fonti di esitazione.

Per fare questo deve essere raccolto il maggior numero di dati.

Come capire e definire il cliente?

Mettendolo al centro del business. I bisogni del cliente devono diventare la prima fonte di ispirazione per sospingere il cambiamento organizzativo. Non a caso, nel 2009, Amazon ha investito 850 milioni di dollari per acquisire il rivenditore on-line di scarpe e abbigliamento Zappos divenuto famoso proprio per l’eccellente servizio clienti.

In Italia c'è una realtà che sta emergendo fortemente nel panorama ecommerce: Nandida.com ecommerce mass merchant che fa del suo punto di forza proprio il servizio reso al cliente.

Secondo la filosofia dei responsabili, in ordine di priorità aziendale la customer satisfaction è al primo posto , il fatturato e le vendite vengono dopo e sono una diretta conseguenza della soddisfazione del cliente nella sua esperienza d'acquisto sul portale e della qualità del servizio di spedizione e ricezione merce, tutto il processo di acquisto dalla visualizzazione delle singole anagrafiche agli step per confermare l'ordine sono tutti pensati per essere il più semplice e possibile.

We apply warmth and competence judgments in all our relationships, including those involving commercial transactions. [...] We experience feelings of affection and admiration for companies and brands that do well by us, and we feel insult or even rage when we believe that those companies have treated us badly.

The Human Brand: How We Relate to People, Products & Companies

Chris Malone & Susan T. Fiske

 

I ricercatori americani Chris Malone e Susan T. Fiske, nel loro libro più famoso, The Human Brand, ci insegnano che oltre l'80% delle decisioni sono influenzate dai principi di calore e competenza.

Nandida.com ha istituito sin da subito un numero verde per creare un contatto diretto tra il potenziale cliente e un referente esperto in grado di accompagnare il cliente durante tutta la fase di acquisto: nella scelta di uno o più prodotti ma anche per consigli di stile di vita e di moda.

Per rafforzare ulteriormente il rapporto umano sono state garantite risposte alle email in sole 12 ore lavorative, una strategia collettiva che a differenza di tante realtà online non punta sullo schiacciamento dei prezzi di vendita ma sull'importanza della persona e sullaa fidelizzazione del cliente. L'ultima interessante strategia adottata da Nandida.com ha puntato sulla semplicità e la trasparenza nei costi di spedizione istituendo una sola tariffa senza creare segmentazioni varie in base al formato/peso che spesso mandano in confusione i clienti e sono fonte di abbandono del sito.

Servizi al cliente come focus per un progetto ecommerce 100% Made in Italy che ha ottenuto in poco più di un anno dei risultati importanti, partito offrendo una unica categoria merceologica, i profumi online, ha da poco scelto di vendere prodotti di gioielleria e arredamento con prospettive sempre più rosee.

Continueremo a seguire l'ecommerce per vedere se, come definito dai ricercatori di The Human Brand, calore e competenze sosterranno il business partendo da una strategia che mette i clienti al centro.

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Lucio Manocchio

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