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10 tecniche per fidelizzare il tuo cliente

Sono sempre di più le persone che entrano nel negozio, sia fisico sia digitale (se hai un ecommerce) e, se sei un professionista, crescono le richieste di preventivi per i progetti. Di conseguenza siamo portati ad aumentare gli investimenti in marketing, proprio perché sappiamo che il nostro target all'avvicinarsi di alcuni eventi o stagioni è più propenso a spendere. Andando però a incontrare una più forte concorrenza, ci troviamo a fronteggiare spese sempre maggiori per poter emergere.


Qui ti parlo di 8 step per definire una digital marketing strategy per le feste e per il 2016 


All’inizio della propria attività sarà fondamentale investire nella definizione di efficaci campagne SEM (Benchmarking, Branding, Lead Generation, Online customer support, Database Building, CRM) e ottimizzazione SEO del proprio sito, specialmente se hai un ecommerce.

Altresì importanti sono la cura di un blog aziendale e la definizione di una efficace strategia di Social Media Marketing, così come le attività di link building per incrementare il traffico proveniente dai referral (siti di terzi).

Questi strumenti sono importanti per la tua presenza digitale perché difficilmente si potranno concludere buoni affari senza aver tracciato una "rotta". Avere un prestigioso negozio in centro non basta più - questo lo sai già - ma non basta avere una pagina Social e una landing page. A fare la differenza è una buona strategia che sappia sapientemente ottimizzare tutti gli investimenti.

Perché è importante saper fidelizzare il cliente?

Le aziende che sono in grado di aumentare il tasso si fidelizzazione della propria clientela del 5% registrano un aumento dei profitti dal 25% al 95%. I clienti che hanno già acquistato spendono 2/3 in più e ti costano 10 volte meno rispetto a quelli nuovi. L'80% dei profitti viene dall’20% dei clienti. Questi dati dimostrano quanto sia fondamentale definire nella propria strategia azioni mirate alla fidelizzazione.

Ecco quindi 10 ottime tecniche che ti permetteranno di mantenere un contatto duraturo con i tuoi clienti

1. Dai al cliente di più di quello che si aspetta

Un cliente soddisfatto e felicemente sorpreso diventa un tuo "ambasciatore".

Come fare a superare le aspettative del cliente?

Offri spedizioni veloci e gratuite. Se per il tuo settore diventa difficile farlo, scegli il servizio postale migliore, che consegni la merce in tempi rapidi, magari anche prima rispetto alle stime che hai offerto nell'ecommerce.

Un altro esempio sono omaggi e campioncini allegati insieme alla spedizione principale. Questi faranno nascere nuovi bisogni nel tuo cliente, che si sentirà gratificato e, allo stesso tempo, faranno conoscere meglio altre linee di prodotto della tua azienda ma, soprattutto, lasceranno un ottimo ricordo.

Nel periodo dei regali, potresti inviare anche della carta regalo e del nastro. Sono sicuro che il tuo cliente la utilizzerà e, per la tua azienda, sarà una ottima pubblicità. Avrai reso felici due persone: il tuo cliente e colei/colui che riceverà il suo regalo in cui ci sarà una parte di te.

2. Offri sconti speciali

Offrendo sconti speciali per acquisti ripetuti, per chi supera una certa somma o per chi ha già comprato da te in passato, ti porterà ad aumentare il volume di affari considerevolmente. Come abbiamo visto nelle statistiche sopra, chi ha già acquistato da te è più propenso a spendere nell'acquisto dei tuoi prodotti.

Fissando una soglia di prezzo minima per accedere allo sconto speciale, gli acquirenti saranno disposti a spendere di più, magari provando nuovi prodotti per raggiungere l'agognata promozione.

3. Offri un'area riservata sul tuo ecommerce

Se i tuoi clienti si sono trovati particolarmente bene, vorranno dirlo ad amici e parenti e, se riusciranno a trovare facilmente lo storico delle loro transizioni, invieranno loro i link o vorranno comprare quel prodotto che amano anche per i propri cari.

Ricordati però di offrire sistemi di registrazione snelli. Nessuno ama compilare lunghissimi form di registrazione fornendo troppi dati personali e, ancor meno, ricordare le password generate automaticamente, per non parlare delle captcha...

Il salvataggio automatico delle credenziali e dei prodotti inseriti nel carrello fa in modo che l’utente ritrovi quello che cercava in caso di interruzione improvvisa del processo di acquisto. (batteria scarica, non aveva soldi su PayPal in quel momento o semplicemente è entrata nella stessa stanza la persona cui voleva fare quel regalo).

Scegliere quel prodotto nel marketplace di un competitor significherà per il tuo potenziale cliente doverlo cercare da capo, spendendo più tempo. Fatti furbo, offrigli subito i dettagli del suo carrello.

4. Personalizza l'esperienza di acquisto

Quante volte ti capita di entrare in un sito e di non trovare subito quello che cerchi perché l'offerta di prodotti è troppo vasta?

Man mano che visita il tuo sito e, magari, compra, personalizza le sue esperienze future suggerendo i prodotti che ha visto recentemente e categorie di prodotti affini, nuovi rispetto a quelli verso cui ha espresso interesse.

5. Suggerisci prodotti correlati in fase di acquisto

Se un utente acquista un PC potrà aver bisogno di una protezione, di un mouse o di memorie esterne. In fase di scelta dei prodotti offri consigli e suggerimenti per perfezionare l'acquisto acquistando in soluzione unica e a prezzi convenienti tutti i prodotti di cui si necessità.

Attento però a non distrarre l'acquirente mentre sta perfezionando l'acquisto, rischierai di perderlo.

6. Cura tutte le email

Le email che confermano l'ordine, ossia quelle che decretano l'avvenuto pagamento, o la spedizione della merce sono fondamentali. La ricezione di queste comunicazioni è attesa con una forte ansia da parte di chi ha comprato.

Ovviamente sii cordiale ed esaustivo (ad es. sui mezzi e tempi di spedizione, sulle condizioni contrattuali, sul reso) e al tempo stesso impara a sfruttarle a tuo vantaggio. Le email, definite transazionali, registrano tassi di apertura prossimi al 100%, possono quindi essere un ottimo veicolo per promuovere prodotti correlati, eventi che organizzi (per far sentire il cliente parte di un club esclusivo) e per chiedere un parere sulla sua esperienza di acquisto.

7. Struttura una strategia di Direct Email Marketing per i clienti

Siamo oggi invasi da informazioni commerciali, promozioni e può capitare, anche se abbiamo avuto una buona esperienza, di dimenticare dove abbiamo comprato. Ravviva l'interesse. In occasione del lancio di nuovi prodotti, con l'approssimarsi delle feste, con l'apertura di nuovi store o per il rinnovo, per collezioni esclusive, in occasione del suo compleanno ricorda all'utente che ci sei, fallo sentire importante e al centro del tuo brand.

Si può pianificare anche l'invio di offerte mirate agli utenti che hanno messo nel carrello determinati prodotti o acquistato in specifiche categorie o alle persone che non acquistano da un po' di tempo.

8. Programmi fedeltà

Non ho mai amato i coupon, quelle offerte mordi e fuggi che offrendo prezzi stracciati ti portano numerosi clienti una sera. Ma quanti di loro tornano a comprare da te?

La raccolta punti è sicuramente più efficace: ogni acquisto ti permette di accantonare un piccolo "tesoro" che accumulandosi potrà essere speso per acquisti futuri.

Se sei un retailer, offrire una carta magnetica a fronte di una registrazione, ti permetterà di profilare il buyer persona. Se sarai bravo a offrirgli una serie di offerte esclusive, anteprime o anche l'accesso riservato a determinate aree del tuo negozio (Ad. esempio come fa IKEA con lo Smaland) si innamorerà di te.

9. Misura la customer satisfaction e offri customer care

Le scelte di acquisto sono dettate dalle emozioni. Capire i sentimenti dei tuoi clienti, trattandoli in modo unico porterà una relazione di fiducia. Come fare? Chiedendo feedback e recensioni post vendita.

Una clientela accontentata non è necessariamente fidelizzata. Una vendita accompagnata da un servizio standard non porta valore aggiunto e lascia il consumatore indifferente. L’obiettivo è ottenere la piena soddisfazione del cliente attraverso un servizio di eccellenza.

Trascorriamo sempre più ore sui Social Network e viviamo in un mondo sempre più accelerato. Fatti trovare pronto lì dove i tuoi acquirenti vogliono entrare in contatto con te. Rispondere in pubblico sui Social Network può aiutare nuovi clienti o potenziali tali ad avvicinarsi al to brand.

I reclami pubblicati sui social rappresentano un’opportunità per dimostrare il valore di un’azienda. È importante, però, approfondire le motivazioni, analizzare le cause e trovarne le soluzioni proprio per evitare un possibile danno di immagine che alla fine oscuri quanto di positivo è stato fatto. Spesso solo sbagliando si impara.


In questo articolo ti parlavo del caso di successo: Zappos, il rivenditore on-line di scarpe e abbigliamento divenuto famoso proprio per l’eccellente servizio clienti.


10. Fai pubblicità in Gmail

Se sei un utente Gmail già sai che c'è pubblicità anche lì e, certamente, avrai notato che è possibile cliccare sul banner, atterrando sulla pagina desiderata dell'inserzionista. Puoi anche inoltrare il banner e salvarlo come messaggio di posta per riprenderlo in futuro. È una opzione con un ottimo tasso di conversione e ti consente di ottimizzare gli investimenti fatti in email marketing.

 

Comincia subito ad attuarle e fare affari online e in store fidelizzando le persone che decideranno di comprare da te.

 

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Lucio Manocchio

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